Le conseil en logiciels libres c'est analyser pr�cis�ment les besoins du client et d�terminer s'ils peuvent �tre satisfaits par des logiciels libres.
Si la r�ponse est positive:
Si la r�ponse est n�gative:
Le conseil n�cessite une activit� soutenue de veille technologique: suivi des nouvelles versions, d�couvertes de nouveaux logiciels, tests appronfondis.
Les logiciels libres sont le plus souvent OpenSource. On peut donc avec profit envisager d'adapter certains logiciels aux besoins de l'utilisateur. Bien s�r les logiciels tels que Sendmail tiennent plus du progiciel et l� on effectuera une simple (!) installation.
D'autres logiciels plus �sot�riques se pr�tent tr�s bien � des d�veloppements � fa�on. Par exemple si un client est s�duit par TeX, on peut lui d�velopper des templates sur mesure. Plus pointu, pour installer un HelpDesk on peut partir de IRM.
L'int�gration est distincte d'un d�veloppement par le fait qu'elle part d'un logiciel existant. De plus l'int�gration peut ajouter des fonctionnalit�s mais aussi en supprimer si le client veut un logiciel plus simple.
L'installation comprend les �l�ments suivants:
L'assistance peut �tre dispense� de plusieurs fa�ons:
Par exp�rience, les moyens d'assistance les plus couramment utilis�s sont le t�l�phone, la connexion � distance, et le courriel.
Le t�l�phone est le moyen le plus facile de vous atteindre directement, si vous �tes �quip� d'un portable; sinon le r�pondeur ou la boite vocale feront le tampon. Le t�l�phone est excellent pour exposer rapidement un probl�me (exemple classique: ``Cela ne marche plus''). Il est malheureusement assez contraignant de r�soudre efficacement les probl�mes par t�l�phone. Il est souvent difficile de transcrire les �v�nements clavier-�cran en langage parl� compr�hensible, court, et sans ambigu�t�. La difficult� augmente avec les personnes ayant une faible culture informatique.
Le connexion � distance permet de ``prendre la main'' directement sur les machines. Ce moyen est tr�s efficace pour controler et corriger une configuration car il se passe de tout interm�diaire et �vite les aller-retour, confusions et quiproquos tr�s courants lorsqu'un informaticien dialogue avec une personne ``moins'' comp�tente que lui. Une connexion � distance via internet ne doit pas se passer des conditions de s�curit� minimales: connexion authentifi�e, s�re (pas de mot de passe en clair) ET cryptage des flux avec des clefs de 1024 bits minimum.
Le courrier �lectronique est tr�s pratique pour exposer et r�soudre pos�ment les probl�mes. Il est souvent utilis� par les syst�mes de gestion de probl�mes pr�c�demment cit�s pour communiquer les probl�mes et leur r�ponses aux principaux intervenants.
Le fac-simile (fax) est excellent pour transmettre rapidement des croquis ou des documents. Cependant la qualit� de sa r�solution graphique est faible. La qualit� s'am�liore nettement en envoyant des documents informatiques (images, textes) transform�s au format g3 (le format des fax) par un logiciel de conversion. Le fax et le t�l�phone sont les seuls moyens d'exposer et de r�soudre certains probl�mes � distance: Une connexion r�seau qui ne fonctionne pas (probl�me PPP, routage, carte r�seau hors service etc.).
Un syst�me de suivi de probl�me par interface web comme JitterBug ou Gnats offre les fonctionnalit�s suivantes:
La contrainte est qu'il faut une ou plusieurs personnes pour s'occuper des demandes afin de ne pas les laisser en attente trop longtemps.
Les forums de discussion sont utiles pour faire intervenir un nombre de personnes important. D�di� au support, un forum doit avoir une politique d'expiration diff�rente de celles habituellement utilis�e sur l'internet. L'expiration des messages doit se faire non plus sur la date mais par un ``mod�rateur'' selectionnant les discussions susceptibles de servir � d'autres personnes plus tard.
L'IRC, Internet Relay Chat, est tr�s pratique pour r�soudre des probl�mes qui n�cessitent une interactivit� soutenue entre ceux qui exposent un probl�me et ceux qui les r�solvent. Le dialogue, en texte pur, est en direct. C'est le meilleur moyen de communiquer des lignes de commande et leur r�sultats plus ou moins compliqu�s sans ambigu�t� de syntaxe ou de contexte.
La voix sur IP, avec un logiciel comme Speakfreely, permet d'�conomiser votre facture t�l�phonique, de plusieurs fa�ons. Tout d'abord, toutes les communications, m�mes internationnales sont factur�es au tarif local.
Un logiciel libre comme Speakfreely permet de chiffrer vos conversations, de discuter en groupe, tout en continuant de b�n�ficier des habituels services internet, le surf, FTP, l'email, IRC, VNC, etc. Il est donc d'un int�r�t certain quand vous n'avez � disposition qu'une seule ligne t�l�phonique. De plus, Speakfreely est reconnu comme l'un des plus performants logiciels de communication de voix sur IP (logiciels propri�taires et libres confondus).
Ainsi, vous pouvez en m�me temps communiquer verbalement avec
votre interlocuteur, lui donner des informations en texte clair et
pr�cis via IRC (une ligne de commande est plus fiable �crite que
dict�e "c'est d� slach hu est-ce aire slache local point-virgule
j'ai zipe tiret d� c'est paillepeux tare X v� effe moins", ie
"cd /usr/local ; gzip -dc | tar xvf -"), se loguer sur sa
machine pour travailler directement, consulter le web pour
retrouver quelques informations fra�ches etc.
Le courrier postal n'est pas la formule 1 du support mais reste n�anmoins indispensable pour envoyer des informations num�riques pr�cises (par disquette ou c�d�rom) quand les services Internet sont indisponibles ou que la bande passante est trop faible. Envoyer une distribution majeure de Linux (~2 Go) par email n'est pas recommand� de nos jours.
Les documentations sont tr�s importantes. Un syst�me non document� est un syst�me ferm�, inutilisable. Les logiciels libres m�rs sont toujours bien document�s, en anglais. Une offre de service de documentation peut-�tre constituer des parties suivantes:
Une formation minimale est toujours n�cessaire. La formation permet d'augmenter la comp�tence des utilisateurs. Il est bon de toujours donner le maximum de comp�tences possibles aux utilisateurs. Plus ils en sauront, plus vous serez tranquille sur les sempiternels questions et besoins �l�mentaires, plus ils vous solliciteront pour des services int�ressants.
Le d�veloppement est la cr�ation de logiciels et de documentations qui r�pondent � des fonctionnalit�s.
La maintenance est la modification de logiciels existants pour r�pondre � de nouveaux besoins de fonctionnalit�.
Les corrections sont les modifications apport�es pour corriger ce qui est commun�ment appel� les ``bugs''. Ces corrections seront install�es sous forme de paquets afin de les g�rer de fa�on rationnelle.
Le probl�me de la propri�t� intellectuelle et des licences se pose. La r�ponse est la suivante : les d�veloppements seront faits sous licence GPL et la maintenance sous la licence actuelle du logiciel libre maintenu. La documentation technique sera sous la licence OpenContent ou un �quivalent. Les diff�rents auteurs seront cit�s en pr�cisant les parties qu'ils ont trait�es.
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Generated: 2007-01-26 18:01:30